01
کسب ارتباطات
اولین قدم ما جذب فعال یا منفعلانه مشتریان و جذب آنهاست، راه های زیادی برای جذب مشتری وجود دارد مانند معرفی دوستان، پذیرایی از نمایشگاه، استعلام پلتفرم، توسعه نرم افزار و ... که در حال حاضر منابع اصلی هستند.
وقتی کارت ویزیت مشتری را دریافت می کنیم به این معنی نیست که قبلا با او تماس گرفته ایم. ما همچنین باید کارهای استخراج پس‌زمینه، تحقیق و غربالگری را روی این مشتری انجام دهیم.
البته هر شرکتی در زمان های مختلف وارد صنعت فعلی شده است و آگاهی آنها از تجارت الکترونیک نیز متفاوت است. گاهی اوقات، اطلاعات مهم ممکن است به صورت آنلاین یا در اطلاعات تماس مشتری در دسترس نباشد. بهترین پیشنهاد در این زمان این است که مستقیماً سؤال کنید. برای مشتریانی که با پیشینه آشنایی ندارند، من شخصاً پیشنهاد می کنم سه سؤال زیر را بپرسند:
آیا تا به حال محصولات ما را از چین وارد کرده اید؟
اگر بله کدام پورت بارگیری؟
آیا این امکان وجود دارد که بتوانید یک ایده کلی در مورد مقادیر سفارش خود به ما بدهید؟
اولین سوال کلیدی این است که آیا مشتری از چین وارد کرده است؟ داشتن تجربه در واردات بسیار مهم است، زیرا اگر مشتری هنوز از چین وارد نکرده باشد و فقط بخواهد تلاش کند، در این صورت همکاری با این مشتری بسیار بسیار دشوار خواهد بود یا چرخه مذاکره بسیار طولانی خواهد بود. در این حالت، این مشتری ارزش صرف زمان زیادی را برای پیگیری و نگهداری ندارد، زیرا ما زمان زیادی برای رشد مشتری نداریم.
دومین سوال کلیدی این است که بدانید مشتری عمدتاً از کدام بنادر حمل می کند تا به طور تقریبی استان یا منطقه تامین کنندگان اصلی فعلی مشتری را تحلیل کنیم. به عنوان مثال، بنادر جریان اصلی گوانگژو و شنژن احتمالاً می دانند که تامین کنندگان از منطقه دلتای رودخانه مروارید هستند و بنادر نینگبو و شانگهای عمدتاً از منطقه دلتای رودخانه یانگ تسه هستند.
تمرکز سوال سوم، دانستن اندازه تقریبی مشتری است. دانستن اندازه حجم خرید مشتری امکان یک برنامه معقول را برای قیمت های بعدی و تخصیص زمان فراهم می کند.
زمانی که ویژگی ها و کیفیت بالقوه این مشتری را مشخص کردیم، لازم است که شاخه زیتون دوستی خود را کنار بگذاریم و به طور جدی سعی کنیم از طرق مختلف با مشتری ارتباط برقرار کنیم. تلفن، ایمیل، وی چت، واتس اپ، اسکایپ و موارد دیگر.
ما باید هر جمله یا حتی کلمه‌ای را در فرآیند درخواست، ایمیل یا چت مشتری به دقت تجزیه و تحلیل کنیم و راه‌هایی برای یافتن نگرانی‌ها و نیازهای واقعی مشتری از این اطلاعات پیدا کنیم.
در این فرآیند، بزرگترین ترس این است که یک نفر در حال کارگردانی و ایفای نقش انفرادی است. اگر مشتری بتواند بازخورد مثبت یا پاسخ های مثبتی به ما بدهد، می توان گفت که کار اولین قدم ما به خوبی انجام شده است.
در این مرحله، دوستان آگاه ممکن است متوجه شده باشند که اگرچه کسب و کار ما به تازگی شروع شده است، اما کار پیگیری ما اغلب در حال انجام است.
02
صفحه نمایش
یک قانون 80/20 در بین مشتریان وجود دارد، به این معنی که 80 درصد از فروش ها از 20 درصد مشتریان است. این امر مشخص می کند که پرسنل فروش نباید انرژی فروش خود را به طور مساوی به هر مشتری تخصیص دهند، بلکه باید به تعداد کم اما قابل توجه مشتریان توجه کامل داشته باشند، از منابع محدود فروش بر روی آنها کاملاً استفاده کنند و با نیمی از تلاش دو برابر به نتیجه برسند.
تصویر
فروش یک احتمال دارد، هر چه شمارش بزرگتر باشد، شانس بسته شدن معامله بیشتر است.
تصویر
قانون 1.80/20 نوشدارویی برای فروش است.
طبق این قانون می توانیم مشتریان را به مشتریان عام و مشتریان عمده تقسیم کنیم. اگرچه مشتریان بزرگ سهم نسبتا کمی از همه مشتریان را تشکیل می دهند، اما درآمد فروش آنها بسیار بالا است. بنابراین، اکنون بسیاری از فروشندگان به اهمیت مشتریان بزرگ پی برده اند. آنها نه تنها سیستم‌های پاداش را در سطوح مختلف برای جذب مشتریان بزرگ ایجاد می‌کنند، بلکه بخش‌های مشتریان بزرگ را نیز راه‌اندازی می‌کنند که به طور خاص مسئول فروش به این گروه مصرف‌کننده هستند. در عین حال، دائماً اقداماتی در حال انجام است تا مشتریان عام را هدایت کند تا به تدریج به مشتریان اصلی تبدیل شوند تا به هدف افزایش فروش سریع محصول دست یابند.
با اعمال قانون 80/20 برای فروش در بازار، می‌توانیم استراتژی فروش بسیار ارزشمندی را پیدا کنیم که به نوشدارویی برای فروشندگان تبدیل شده است.
2. برای منافع مشتریان قدیمی به گونه ای ارزش قائل شوید که گویی مشتریان جدید هستند.
همچنین می‌توانیم اهمیت قانون 80/20 را برای فروش به مشتریان فعلی پیدا کنیم.
برای مدت طولانی، تحت تأثیر مفاهیم تولید و محصول، پرسنل فروش اغلب بر روی رقابت برای مشتریان جدید تمرکز می کنند. در واقع، در مقایسه با مشتریان جدید، مشتریان قدیمی مزایای بیشتری به همراه خواهند داشت. فروشندگان هوشمند برای ایجاد مشتریان جدید تلاش می کنند و در عین حال راه هایی برای تبدیل رضایت مشتری به وفاداری پایدار، ارزش گذاری برای منافع مشتریان قدیمی مانند مشتریان جدید و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان به عنوان هدف توسعه فروش پیدا می کنند.
3. ارزش مشتریان کلیدی را کشف کنید.
کلید موفقیت این است که شناسایی کنید 20 درصد مشتریانی که 80 درصد سود به ارمغان می آورند کجا هستند و آنها را حفظ کنید. اعمال قانون 80/20 همچنین می تواند به ما کمک کند تا ارزش برخی از مشتریان کلیدی را کشف کنیم.
وفاداری مشتری: مهمترین چیز این است که فروشنده دارای رقابتی غیرقابل جایگزینی است که مشتریان را به ما وابسته می کند. مشتریان وفادار توسط دیگران از بین نخواهند رفت و ثروتی از شرکت هستند. اما مراکز خرید مانند میدان‌های جنگ هستند، بدون دوستان ابدی، فقط مزایای ابدی دارند، بنابراین شرکت‌ها باید راه‌هایی برای پرورش وفاداری مشتریان بیابند.
به عبارت دیگر او را از خود جدایی ناپذیر کنید. اگر خدمات خوب می تواند مشتریان را از شما جدایی ناپذیر کند، بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید. اگر منحصربه‌فرد بودن محصول باعث جدا نشدن آن از شما می‌شود، پس این منحصربه‌فرد بودن را به حد افراط ببرید. به قول معروف، اگر شرایط اجازه دهد، باید بالا رفت. اگر شرایط اجازه دهد، باید بالا رفت.
پیشنهاد الف: اگر قیمت واقعی را ذکر می‌کنید و با چانه‌زنی مواجه می‌شوید، مخصوصاً اگر چانه‌زنی شدید باشد، می‌توانید با صلاحدید خود به سردی آن را انجام دهید.
پیشنهاد B: اگر می خواهید مشتریان با کیفیت بالا را بررسی کنید، می توانید خدمات ارزش افزوده رایگان ارائه دهید، اما فعالیت های رایگان ارائه نکنید. همه فعالیت‌های کاملا رایگان، انرژی منفی، اطلاعات ناخواسته و مشتریان ناخواسته بیشتری را به کسب‌وکارها می‌آورند. بر اساس شارژ، ما باید خدمات با ارزش افزوده بیشتر و بهتری را به مشتریان ارائه دهیم تا احساس کنند ارزش آن را دارید.
03
ورود به بیابان
اگر قبلاً تدارکات را انجام داده اید، متوجه خواهید شد که باید هر یک از تامین کنندگان گذشته یا بالقوه خود را بر اساس ارزش های بالا، متوسط و پایین آنها اولویت بندی کنید. این رابطه به اندازه یک "متحد نزدیک" با چسبندگی بسیار بالا است. نگرش سرد، تعلل و عدم صداقت "خود را به قصر سرد انداختن" فقط باید هنگام مقایسه قیمت ها به خاطر بسپارید. بسته به وضعیت سفارش واقعی، متوسط و انعطاف پذیر است. به طور مشابه، هنگامی که شما در حال فروش هستید، در ذهن خریداران، شما دائما در حال غربالگری هستید: حذف یا تبلیغ می شوید.
به عنوان مثال، بسیاری از مشتریان قبل از ثبت سفارش یک، دو یا حتی سه تا چهار سال با هم در تماس بوده اند، بنابراین این فرآیند اغلب زمان نسبتاً طولانی را می طلبد. زیرا وقتی مشتریان را رصد می کنید، آنها نیز مخفیانه شما را رصد می کنند. او به زمان نیاز دارد تا هر حرف و عمل شما را جمع کند و مشاهده کند. او به شما نمی گوید کجا خوب کار کردید یا نه.
به قول معروف، مشتری آنجاست، نه می آید و نه می رود.
04
شکستن بازی
زمانی که مذاکرات به سطح معینی برسد، مشکلات مختلفی به وجود می آید و در میان این مشکلات مختلف، همیشه یک چالش اساسی وجود دارد که باید برطرف شود. این مانع مانند یک ببر بسیار خشن است که وسط مسیر تراکنش را می بندد و با یک معضل مواجه می شود. به عنوان مثال، روش های پرداخت، نمونه ها، اعتماد، گواهی ها و غیره رایج ترین "ببر" هستند.
استفاده از موارد شغلی شخصی واقعی برای نشان دادن:
01
مشتری بالقوه S، قیمت قابل قبول است، نمونه ها از گمرک عبور می کنند و زمان تحویل قابل قبول است، اما لازم است هنگام تایید سفارش، روش پرداخت را بررسی کنید. مشتری همیشه در بازار داخلی بسیار قوی بوده و اصرار دارد که برای اولین همکاری روش پرداخت باید 30 درصد پیش پرداخت باشد و 70 درصد آن را می توان در نسخه اسکن شده بارنامه پیدا کرد. آنها همچنین اظهار داشتند که تمام تامین کنندگان فعلی که با آنها همکاری می کنند از این روش پرداخت استفاده می کنند و حتی نسبت های پیش پرداخت کمتری مانند 20٪ و 10٪ دارند.
اما رئیس حاضر به پذیرش آن نیست و احساس می کند که ریسک آن بالاست، بالاخره اولین همکاری است و به شرط حمل و نقل تعیین شده FOB است. در آن زمان، کل مذاکرات مجبور به توقف شد. پس از مشورت، بحث و بررسی دقیق، تصمیم به پذیرش روش پرداخت مشتری گرفتیم. و این همکاری برای 5-6 سال به طول انجامید و واقعیت های بعدی ثابت کرد که مشتری همچنان از نظر پرداخت بسیار قابل اعتماد است.
02
من از طریق معرفی یکی از دوستان با مشتری M تماس گرفتم. M یک توزیع کننده برند حرفه ای محلی و یک مشتری بالقوه در اندازه های بزرگ و متوسط است. پس از نقل قول و مذاکره، درک جزئیات محصول و تأیید شرایط تجارت، مشتری قصد دارد یک سفارش آزمایشی را ثبت کند. اما آنها پیشنهاد کردند که ما 5 نمونه محصول را برای تست و تست رایگان در قیمت گذاری ارسال کنیم و تمام هزینه های حمل و نقل بین المللی را تقبل کنیم. آنها به صراحت اعلام کردند که تنها پس از تأیید اینکه نمونه ها دارای شرایط هستند می توانیم سفارش دهیم. اگر نمونه ها را ارسال نکنیم یا هزینه ارسال را متقبل نشویم، نیازی به ادامه ارتباط نیست.
در آن زمان من بلافاصله به ایمیل مشتری پاسخ ندادم. در عوض، پس از یک دوره طولانی 3-4 روزی فکر، تصمیم گرفتم یک نمونه رایگان به مشتری بدهم و هزینه پست را خودم بپردازم. در پایان، ما اولین همکاری خود را با تایید نمونه، تولید PI، پرداخت سپرده و تولید آغاز کردیم.
03
من یک استعلام با کیفیت از مشتری C دریافت کردم که مدت هاست با ما همکاری می کند. پرس و جو C بسیار دقیق، با الزامات روشن و نگرش بسیار صادقانه است. آنها صمیمانه صداقت خود را در جستجوی تامین کنندگان جدید و مشکلات فعلی با تامین کنندگان ابراز کردند.
پس از چندین ایمیل و مکالمات تلفنی طولانی، مشتری از خدمات ما از نظر قیمت، زمان تحویل و موارد دیگر کاملا راضی بود. با این حال، عجیب است که مشتری قصد سفارشی نداشت و فقط قصد خود را برای حفظ ارتباط اعلام کرد. و این انتظار باعث شد نزدیک به یک سال منتظر بمانم.
در سال دوم اتفاقاً در کشوری که مشتری C در آن قرار دارد در نمایشگاه شرکت کردیم. بنابراین، برای ابراز صمیمیت، ما به طور خاص از قبل با مشتری برای تعیین وقت ملاقات تماس گرفتیم و وضعیت واقعی شرکت و بخشی از درک خود از صنعت و بازار را ارائه کردیم. مشتری بسیار راضی بود و پس از بازگشت ما به چین فعالانه با ما تماس گرفت و به سرعت سفارش را تسهیل کرد.
05
بسته شدن سریع
01
محصولات جدید را بیش از حد به مشتریان معرفی نکنید
هنگامی که سیگنال خرید مشتری تشخیص داده شد، محصولات جدید را به مشتری معرفی نکنید، در غیر این صورت مشتری به دلیل مشکل در انتخاب پس از دیدن زیاد، آن را ترک خواهد کرد. بنابراین باید مشتریان را راهنمایی کنیم که توجه خود را روی محصولاتی که با دقت انتخاب کرده‌اند متمرکز کنند تا حواسشان پرت نشود.
02
به مشتریان کمک کنید محدوده انتخاب خود را محدود کنند
معمولاً پس از دیدن محصولات زیاد، مشتریان غرق می شوند و تصمیم گیری برای خرید برایشان مشکل است. بنابراین، اگر فروشنده بخواهد به سرعت معامله را ببندد، باید به مشتریان کمک کند تا محدوده انتخاب خود را محدود کنند. به طور کلی، بهتر است دامنه انتخاب های مشتری را به حدود 2 و نه بیشتر از 3 محدود کنید.
اگر مشتری می‌خواهد چیزهای بیشتری ببیند، باید اقلامی را که دوست ندارد جابه‌جا کند یا بردارد. با این حال، هنگام برداشتن کالا، مهم است که آرام، طبیعی و معمولی باشید. فقط کافی نیست که سرشان را در اجناس فرو کنند و باعث شود مشتری احساس بی توجهی کند.
03
به سرعت به مشتری کمک کنید تا مشخص کند چه چیزی را دوست دارد
پس از دیدن برخی از محصولات، بسیاری از مشتریان تردید خواهند کرد، گویی که هم یکی و هم دیگری را دوست دارند. بنابراین ما باید به مشتریان کمک کنیم تا به سرعت مشخص کنند چه محصولاتی را دوست دارند، بنابراین چگونه می توان آن را محصولی دانست که مشتریان دوست دارند؟ به طور کلی، محصولی که مشتریان بیشتر می‌بینند، بیشتر پرس و جو می‌کنند، بیشتر از همه به آن نگاه می‌کنند، طولانی‌ترین زمان را نگاه می‌کنند و بیشتر لمس می‌کنند، چیزی است که دوست دارند.
همچنین می‌توانید محصولاتی را که مشتریان دیده‌اند یا واقعاً دوست ندارند، با محصولاتی که دوست دارند مقایسه کنید، که بلافاصله یک مقایسه روان‌شناختی به آنها می‌دهد و روند انتخاب را تسریع می‌کند.
04
تمجید از مشتریان
بسیاری از مواقع مشتریان قبلاً محصولات مورد علاقه خود را پیدا کرده اند، اما به دلیل نگرانی ها و تردیدهای مختلف، در تصمیم گیری دچار تردید می شوند. در این مرحله، ما می‌توانیم مشتریان را تحسین کنیم، به آنها اطمینان دهیم و معاملات را تسهیل کنیم، مانند: "شما واقعا بینش دارید. محصولی که به آن علاقه دارید اخیراً فروش بسیار خوبی داشته است و بسیاری از افراد به طور خاص به دنبال این هستند. یک. قیمت متوسط است و کیفیت بسیار خوب است. اگر تصمیم به خرید این یکی دارید، می توانم به شما کمک کنم که سفارش دهید؟
05
استفاده از روانشناسی آزمایش
گاهی اوقات، وقتی مشتریان تصمیم خود را برای خرید تصمیم می گیرند، همچنان نگرانی هایی دارند، مانند نگرانی از اینکه شریکشان در هنگام خرید مجدد آن را دوست نداشته باشد. در این مرحله، می‌توانیم تصمیم بگیریم که یک قدم به عقب برگردیم و به مشتری پیشنهاد کنیم که دوباره آن را بخرد. همچنین باید تشویق مناسبی به مشتری بدهیم و به شریک خود بگوییم که حتی اگر آن را دوست نداشته باشد، قصد اوست و قطعاً شریک او قدردان آن خواهد بود. همچنین می‌توانید خط مشی تعویض روز بیستم را به مشتریان بگویید تا نگرانی‌های آنها برطرف شود.
06
استفاده از مزایا برای راهنمایی مشتریان
وقتی مشتری می‌خواهد خرید کند اما هنوز مردد است، مهم است که او را از مزایایی که از خرید به دست می‌آورد آگاه کنید تا او را تشویق به خرید فوری کنید. مثال: "محصول ما فقط در روزهای گذشته با قیمت ویژه موجود است که بسیار مطلوب است. علاوه بر این، اگر محصول را همین الان از اینجا خریداری کنید، می توانید XX را به عنوان هدیه دریافت کنید و همچنین یک کارت برای یک کارت در داخل وجود دارد. قرعه کشی خوش شانس. اگر خوش شانس باشید، می توانید یک هدیه مرموز دریافت کنید. اگر چند روز دیگر برای خرید بیایید، برای لذت بردن از چنین فرصت خوبی باید حداقل XX یوان بخرید."
لازم به ذکر است که این پنج مرحله انعطاف پذیر بوده و ایستا نیستند. گاهی اوقات، این پنج فرآیند ممکن است ضروری باشند، اما می توان آنها را در یک مرحله نیز به دست آورد. از آنجایی که ما با دنیای پیچیده و متنوعی روبرو هستیم، آنچه تجارت خارجی بیش از همه به آن نیاز دارد پاسخ انعطاف پذیر است.
